Digital Operations

Het digitaal versnellen van organisaties

door Tom van Eijk
juni 2021

Groeiende urgentie van digital operations
Gartner beschrijft in haar rapport over de belangrijkste Tech Trends in 2020 workflow management en digital operations als belangrijke stappen in de automatiseringsroute van organisaties. Het digitaliseren van werkprocessen is op zichzelf natuurlijk niet nieuw; zeker grotere organisaties zijn al lang bezig met het inrichten van workflows, vaak in monolithische back-end systemen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan één groot integraal CRM systeem dat er voor zorgt dat wanneer een medewerker van een marketingafdeling een nieuwe “leadin het systeem zet, een collega van sales automatisch een taak in het systeem krijgt toegewezen om de potentiële klant te bellen. Echter, drie ontwikkelingen zorgen ervoor dat de urgentie van digitaal versnellen enorm toeneemt:

  • De steeds veeleisender wordende consument: In de huidige, snel veranderende digitale samenleving raken we steeds meer gewend aan het feit dat er snel en correct in al onze behoeftes wordt voorzien. Als ik een film wil kijken open ik Netflix en zie ik direct films die mij aanspreken. Als ik in de auto stap wil ik gelijk mijn favoriete artiest kunnen streamen op Spotify en wanneer ik een boek bestel wil ik dat uiterlijk morgen in huis hebben. Everything now.
  • Organisaties kúnnen ook steeds sneller: Althans, qua way-of-working dan. De meeste organisaties hebben samenwerkingsvormen als Scrum of andere Agile methodieken omarmd. Hierdoor zijn organisaties in hun ontwikkelproces steeds beter in staat om snel en kort-cyclisch in de behoefte van klanten te voorzien. Steeds vaker vormt juist de huidige technologie en het applicatielandschap de belangrijkste blokkade voor versnelling.
  • En tot slot misschien wel de belangrijkste: de tooling kán steeds meer. De evolutie van Business Process Management tooling in de afgelopen jaren heeft ervoor gezorgd dat er veel meer mogelijkheden zijn op gebied van API integraties, low-code development en Rules Management. Kort gezegd is het mogelijk om vanuit een gedigitaliseerd proces bestaande legacy-systemen, low-code functionaliteit en specifieke gebruikers aan te roepen; allemaal op basis van de logica in het procesmodel.

Flexibiliteit boven alles
Organisaties moeten zich dus steeds sneller kunnen aanpassen aan veranderende wensen en omgeving. En daar zijn de meeste applicatielandschappen van organisaties simpelweg gewoon nog niet klaar voor. Om toch versnelling te realiseren storten veel organisaties zich op Robotic Process Automation (RPA). Natuurlijk is het goed om handmatige, repetitieve taken te automatiseren, maar het blijft in feite een work-around voor het échte probleem; verouderde processen en systemen die de huidige business context niet meer voldoende ondersteunen.

Dit is nu precies waar de ontwikkeling van workflow management systemen een oplossing voor biedt. Digital Operations, Business Process Management, Workflow Management; termen waar ongeveer hetzelfde mee bedoeld wordt: Het vastleggen van de werkstroom van taken en informatie in een in digitale tooling. Met als doel automatisering, het vergroten van efficiëntie en het verbeteren van monitoring. Met digital operations wordt voornamelijk gestreefd naar lagere kosten en hogere klanttevredenheid. Primair door de volgende voordelen te realiseren:

  • Kortere doorlooptijden
  • Lagere foutmarge
  • Snellere interactie met klanten
  • Duidelijke proces audit trail

Een Business Process Management Suite (BPMS) is een set van geautomatiseerde, digitale tools om de hele levenscyclus van een proces te ondersteunen. Bij een van onze klanten in de automotive sector gebruiken we een toolset van Camunda, maar er zijn verschillende aanbieders die soortgelijke producten aanbieden. Digital operations is dus een holistische aanpak waarin processen én ondersteunende technologie worden geoptimaliseerd. Dit biedt de volgende voordelen:

  • Het belangrijkste doel van een BPMS is het verkleinen van de kloof tussen IT en business. Simpel gezegd: De business kan goed leesbare procesmodellen ontwerpen, die IT vervolgens in dezelfde tool digitaal kan laten draaien en connecties kan laten leggen met andere systemen.
  • Het biedt de mogelijkheid handmatig werk te automatiseren. BPMS kan rule-based applicaties aanroepen, waardoor bijvoorbeeld gegevens automatisch worden verwerkt en meldingen worden verstuurd.
  • Een van de belangrijkste toepassingen is de mogelijkheid om klanten en andere stakeholders onderdeel te maken van het interne proces. Door een portaal beschikbaar te maken voor derden, kunnen taken worden aangemaakt voor activiteiten voor klanten (als “actor” in het proces), bijvoorbeeld tijdens een klant-onboarding. Dit voorkomt onnodige, tijdrovende andere vormen van communicatie en leidt tot kostenverlaging en een hogere klanttevredenheid.
  • Een goed opgezet digitaal proceslandschap biedt de basis voor een modern en flexibel applicatielandschap, waarin veranderingen snel kunnen worden doorgevoerd. BPMS verbindt menselijke actoren met applicaties, door deze alleen aan te roepen wanneer nodig. Op deze manier wordt het digitale proceslandschap ook gebruikt om in een Service Oriented Architecture een set aan microservices te orkestreren.

In de opzet bij onze klant is een van de processen waar we naar kijken het proces voor het bestellen en uitleveren van een leaseauto. In sommige situaties nog een vrij handmatig proces, met name bij het invoeren van gegevens in het contractmanagement systeem. Het is bovendien een proces waarin veel met lokale autodealers moet worden geschakeld. Met behulp van BPMS – tooling zijn we nu in staat geautomatiseerd informatie uit systemen te halen en te verwerken middels gedigitaliseerde interactie met dealers. Zonder handmatige tussenkomst. Bijkomend voordeel is dat we doorlooptijden kunnen monitoren en eventuele afwijkingen van het standaard proces eenvoudig kunnen signaleren en oplossen.

Het klinkt allemaal redelijk complex: nieuwe tooling inrichten die invloed heeft op zowel de huidige processen als het applicatielandschap. Het goede nieuws is echter dat het starten met digital operations minder complex is en ook geen grote investeringen vraagt. Kies de processen waar veel winst te behalen valt, selecteer de tooling die goed past en begin klein! Zo ontwikkel je een proof of concept die een mooie basis kan vormen voor de business case van een schaalbare uitrol. Mastermind hanteert hiervoor een aanpak om BPMS schaalbaar te implementeren binnen organisaties.

Mastermind aanpak Digital Operations

Digital Operations binnen Digitale Transformatie
Vroeger ging digitalisering voornamelijk over het omzetten van fysieke data in digitale data, bijvoorbeeld het inscannen van documenten of “inkloppen” van gegevens in een informatiesysteem. Tegenwoordig hanteert men steeds meer de term Digitale Transformatie als containerbegrip voor het digitaal versnellen en verbeteren van organisaties en hun dienstverlening. Mastermind benadert digitale transformatie vanuit drie domeinen:  Engage Customers, Optimize Operations en Empower Employees.

Digitale transformatie volgens Mastermind

Mastermind heeft kennis en ervaring met het adviseren, inrichten en implementeren van de digitale transformatie bij organisaties in verschillende sectoren. Indien u meer wilt weten over de uitdagingen en mogelijkheden van Digital Operations in uw organisatie, neem dan contact op met mij op.

Tom van Eijk
Tom van Eijk
Senior consultant Digital Transformation
06 - 1249 9569